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HcoM, le Blog...

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Blog de communication à l'attention de ceux - professionnels ou non et étudiants - qui sont intéressés par la Communication au sens large


Une crise... c'est le moment de communiquer !

Publié par Olivier Moch sur 18 Mars 2020, 13:53pm

Pour les indépendants, commerçants, restaurateurs, cafetiers... il est important de continuer à communiquer pendant le confinement et la fermeture imposée. Ceux qui continueront à communiquer auront plus facile de relancer leur activité à la sortie de la crise !

De nombreux pays sont placés en confinement pour lutter contre la propagation du Covid-19. Les autorités politiques et sanitaires organisent et régissent la situation et parmi les mesures prises, la limitation des déplacements au strict nécessaire, le télétravail et la fermeture des commerces qui ne sont pas de premières nécessité. L'horeca a été le premier impacté, si pour les bars c'est très compliqué, les restaurateurs ont bien réagi en mettant en place un système de traiteur et de commandes à emporter. Autour de ce système mis en place pour tenter de limiter l'impact de la fermeture imposée, une bonne communication s'impose. En effet, si la routine quotidienne est brutalement rompue pour le restaurateur, elle l'est autant pour ses clients ! Il s'agit donc de les informer de la situation et des adaptations prévues. Il s'agit aussi de les rassurer et de rester présent à leur esprit. Une sortie de crise et un retour ''à la normale'' se préparent aussi pendant la crise.

Ne pas fermer les budgets de communication et de marketing !

Pour les commerçants et indépendants qui sont contraints de fermer leur magasin, de cesser leur activité, c'est une période de tension car les rentrées financières sont évidemment directement touchées. Bien entendu, il existe des aides et, dans le cadre du confinement imposé par le Covid-19, des mesures spéciales seront probablement prises au niveau politique pour tenter d'adoucir au maximum ce (très) mauvais moment. Le constat que l'on pose cependant, de façon systématique, lors d'une crise c'est la tendance réelle a réduire, voire à supprimer, le budget communication/marketing... Puisque l'argent ne rentre pas ou peu, il faut compenser en supprimant certaines sorties financières. C'est une erreur ! La crise, quelle qu'elle soit, est un espace de communication intense. Il faut communiquer pendant la crise et dans son immédiate fin...

Le Covid-19 va modifier, à court terme, les comportements de consommation de chacun d'entre-nous. Certains vont sombrer dans une folie de stockage à outrance, d'autres vont adapter leur consommation à la situation, les commandes en ligne vont exploser (ndlr ce 16 mars, Amazon a annoncé le recrutement de 100.000 employés supplémentaires aux Etats-Unis pour faire face à l'explosion des commandes en lignes)... Une chose est certaine, le consommateur ne va pas renoncer à acheter, d'une manière ou d'une autre, ère  de consumérisme à outrance oblige ! Dans ce contexte, les commerçants et indépendant locaux qui vont se faire oublier seront... oubliés ! A travers cette lapalissade, le message que je veux faire passer est clair. Ceux qui ne communiqueront pas pendant cette période de confinement où leur commerce physique sera clos, auront beaucoup plus de mal à relancer leur activité à la sortie de la crise. Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont certainement leurs meilleurs alliés. L'objectif de chaque commerçant doit être, pendant cette période plus que jamais, de rester dans l'esprit de ses clients, de garder une visibilité certaine pour être prêts à repartir au moment opportun.

Une présence continue sur les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux la fréquence de publication est importante. Plus elle sera régulière, plus les publications auront de la portée. Moins elles le seront, plus la page sombrera dans les profondeurs de l'algorithme et moins la visibilité sera importante. Rester plusieurs jours sans publier sur une page Facebook, sur un Instagram, une Page LinkedIn... sera une perte de visibilité réelle. Ne pas publier pendant les 18 jours de confinement total (et peut-être plus) constituerait un trou de visibilité très difficile à récupérer ensuite. De toutes façons, comme la plupart de ses concurrents continueront de publier, il essentiel pour le commerçant ou l'indépendant de rester bien présent sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux constituent le meilleur moyen, à mon sens, pour un commerçant ou un indépendant de communiquer pendant cette période de confinement. Ils lui permettent de garder de la visibilité pendant cette période compliquée. Il s'agit donc de continuer à communiquer, et même de renforcer sa communication. Bien entendu, elle doit être adaptée au contexte. 

Sur quoi faut-il communiquer ?

Je recommande à mes clients d'assurer une présence quotidienne sur leurs réseaux sociaux. Il ne faut pas marteler à grands coups de promo ou d'autres publicités intempestives mais bien de messages rassurants, d'informations de service ou de tutoriels adaptés aux produits et services de leur activité.

Voici quelques idées à exploiter pour communiquer sur les réseaux sociaux pendant la crise du Covid-19 :

  • Les alternatives à l'activité habituelle : si le commerçant met en place un système de commandes et d'enlèvement ou de livraison, il est essentiel de communiquer sur les modalités, sur le respect des consignes sanitaires (notamment sur la distanciation sociale), sur les produits disponibles à la commande et à la livraison (tout le catalogue n'est peut-être pas adapté), sur les moyens de paiement possibles... Bref sur le fonctionnement global du système momentanément mis en place.
  • Le télétravail des collaborateurs : le confinement c'est une autre forme de fonctionnement pour les entreprises. Beaucoup ont dû ou pu opter pour le télétravail. C'est l'occasion de demander aux collaborateurs de faire une photo de leur manière de télétravailler et de les diffuser sur les réseaux sociaux. Une manière différente de montrer que l'activité se poursuit tout en donnant une image humaine de l'entreprise.
  • Des conseils  et des idées d'activité en intérieur : confinés à la maison, les gens cherchent à s'occuper. Ceux qui font du télétravail auront des objectifs mais aussi pas mal de temps libre à tuer; ceux qui sont en chômage technique vont devoir meubler leur journée. Pourquoi ne pas leur proposer des activités à la maison  ? Facile pour les commerces de bricolage ou de matériel de travaux intérieur, il suffit de réaliser quelques tutoriels à diffuser sur les réseaux sociaux ou de prévoir des contenus de conseils sur l'utilisation de leurs produits. Mais tous les autres peuvent aussi en profiter pour jouer la carte du conseil et du tutoriel. Recettes de cuisine, conseils lectures, bons plans de téléchargement de films gratuits, tutoriels de bricolage ou de DIY, idées de jeu de société à réaliser en famille... peu importe. Cela n'a rien à voir avec le core-business de mon entreprise diront certains ! Et alors ? Cette crise c'est aussi le moment de donner un côte plus humain à votre business et de vous positionner comme la page social media sur laquelle on reviendra après la crise...
  • Des informations positives et un peu d'humour : pendant une crise telle que celle du Covid-19, le moral de la population est en baisse. Elle a besoin de se distraire. En temps ''normal'', le public vient surtout sur les réseaux sociaux pour s'informer et se distraire. Plus que jamais, cette période de crise est l'opportunité de les informer et de les distraire à travers les réseaux sociaux. La page Facebook de l'entreprise ou du commerce se prête très bien à ça !
  • Des citations ou des phrases inspirantes : de toutes façons, elles fonctionnent toujours plutôt bien sur les réseaux sociaux et génèrent souvent pas mal de portée. Cette crise est aussi l'occasion de diffuser des messages positifs, des citations inspirantes ou des maximes pleine de bon sens... elles assureront un chouette visibilité à la page de l'entreprise ou du commerce !

A chacun d'être créatif, les entreprises qui disposent d'un bon community manager ou qui sous-traitent leur présence sur les réseaux sociaux auront probablement un petit avantage mais toutes les autres peuvent se positionner. Il faut donc continuer à communiquer pendant cette crise en gardant à l'esprit qu'il faut diffuser des contenus positifs. Ne rajoutons pas de la morosité à la situation !

Ne pas saborder son activité pendant cette crise !

Communiquer, c'est une façon de reprendre la main sur la crise, de se positionner et de montrer que l'on fait face. Aujourd'hui, face au Covid-19, l'entreprise n'est pas responsable de la crise à laquelle elle doit faire face (contrairement à une crise qui surviendrait suite à une défaillance technique, une erreur humaine ou une duperie) cela ne doit pas l'empêcher de communiquer. Nous ne savons pas combien de temps les mesures de confinement et les fermetures imposées vont durer. 18 jours, jusqu'au 5 avril... dans un premier temps mais qui peut garantir aujourd'hui que la vie reprendra son cours ''normal'' dès le 6 avril ? Personne ! La possibilité d'une prolongation des mesures est bien réelle. Un mois, deux, plus ??? Pouvons-nous imaginer un commerçant ou un indépendant rester aussi longtemps sans communiquer ? Poser la question c'est y répondre... Car dans ce laps de temps, ses concurrents ne se priveront pas de communiquer ! Ne pas communiquer pendant cette période de crise que nous traversons c'est se rendre la tâche très compliquée à la sortie de crise... voire saborder son activité ! Et puis, cette crise est aussi l'opportunité de repenser ces actions de communication de manière différente, de leur conférer un aspect plus humain...

Et si en conclusion nous disions aussi que cette crise est peut-être aussi l'opportunité de mettre en place un nouveau service à la clientèle et de le développer par la suite ? En effet, pour faire face, de nombreux commerçants ont du s'adapter et proposer des services order & collect qu'ils ne proposaient pas. En les maintenant après la crise, ils auront ajouté une couleur à la palette de leurs services. Etre créatif et toujours voir le côté positif... C'est ainsi que l'on sort d'une crise !

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