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Disposer d'une page Facebook d'entreprise c'est bien ! Mais elle est beaucoup plus qu'une simple vitrine des produits et du savoir-faire de l'entreprise. C'est aussi un espace de dialogue et d'échanges avec les clients et, surtout, les clients potentiels... Voici cinq précieux conseils pour la bonne gestion de la page Facebook d'une entreprise.
Dans de précédents articles (Une crise... c'est le moment de communiquer ! et Le confinement booste l'utilisation des réseaux sociaux), j'insistais sur l'importance de garder une activité social media durant cette période de crise et de confinement pour les entreprises. Pour une immense majorité des entreprises belges, le contact social media passe surtout par une page Facebook. Voici donc quelques conseils pour bien gérer une page Facebook d'entreprise, maintenant en période de confinement, et après car les bases restent valables toute l'année.
Ce qui donne de la visibilité sur Facebook ce sont les engagements - likes, commentaires, partages, clics sur le lien... - posés sur les publications de la page. Si l'on ne donne pas de publications sur lesquelles l'audience peut s'engager, alors forcément elle ne le fera pas. C'est un poncif mais je ne compte plus les pages où l'on ne publie pas ou peu. Pourquoi avoir une page Facebook si ce n'est pas pour y publier ? D'autant que la fréquence de publication est essentielle pour ce fameux algorithme qui régit Facebook. Point trop n'en faut... mais point trop peu, non plus ! Une publication par jour est un bon rythme qui pourra être affiné au fil de temps et de la portée atteinte par ces publications.
C'est trop affirment certains, il ne faut pas tomber dans le harcèlement. Il convient cependant de garder à l'esprit que l'utilisateur ne voit pas toutes les publications de ses amis et des pages qu'il suit. Imaginons un utilisateur lambda qui aurait 750 amis et qui suivrait 20 pages d'entreprises ou de marques. Ce ne sont pas des chiffres irréalistes en Belgique. Si chacun de ses amis publie deux fois par jour et chaque entreprise qu'il suit publie une fois par jour, cela représente quelque 1520 publications quotidiennes. Notre utilisateur lambda en verra passer sur son mur 250 à 300 au maximum. Il ne verra donc pas chaque jour la publication de chaque entreprise qu'il suit. Pas de harcèlement, donc... C'est encore l'algorithme qui décidera, en fonction de ce qui semble pertinent pour l'utilisateur, ce qui passera sur son mur...
Et ce qui est pertinent pour l'utilisateur, ce sont notamment les publications de la page d'entreprise sur laquelle il interagit. L'interaction c'est de l'engagement (pour rappel, likes, commentaires, partages, clics sur la publication...), il faut donc que le gestionnaire de la page Facebook de l'entreprise arrive à susciter ces engagements sur les publications qu'il diffuse. Croire que gérer une page Facebook c'est uniquement publier est une réelle erreur... et c'est celle la pus souvent commise par de nombreux gestionnaires de page Facebook, surtout ceux qui n'ont aucune notion de community management (c'est un vrai métier, ma bonne dame !)
La publication pertinente parviendra donc à susciter des engagements et surtout des partages. C'est un beau challenge pour le gestionnaire de la page que de créer des publications à fort potentiel d'engagement...
La plupart des internautes viennent sur Facebook pour se distraire et s'informer, pas pour être gavés de contenus promotionnels. La publicité est ultra-présente sur nos différents médias : la télévision (12 minutes de pub par heure en prime time), bien sûr, mais aussi YouTube, où l'on est de plus en plus noyé par les espaces publicitaires, mais aussi, bien entendu, les réseaux sociaux, à commencer par Facebook. Pourquoi Netflix a-t-il de plus en plus de succès ? Parce qu'on peut y voir ses contenus favoris sans publicité ! Si la page Facebook de l'entreprise ajoute trop de contenus qui font sa promotion directe, elle ne fait qu'ajouter de la publicité à la publicité et cela lasse l'audience.
Puisque cette audience vient, avant tout, pour se distraire et s'informer, il s'agit de la distraire et de l'informer tout en assurant aussi la visibilité des produits/services de l'entreprise. En ajoutant des publications qui n'ont rien à voir avec ses produits et ses services, l'entreprise peut répondre aux attentes du public et attirer davantage de monde sur sa page qui verront aussi les publications produits/service...
Il convient donc de trouver un just équilibre entre les publications ''produits/services'', celles qui parlent de la vie de l'entreprise et celles qui vont distraire et informer l'audience. Un autre chouette défi pour celui qui gère la page !
Donc, plus il y a d'interaction sur la page plus elle aura de visibilité. Dans cette optique, l'internaute aimera retrouver des rendez-vous fixe sur la page : la recette du mardi soir, le jeu du samedi après-midi, la question ouverte du vendredi matin... et tout ce qui germera de la créativité du gestionnaire de la page.
Quid des fameux concours ? Les concours ont longtemps été un bon ''piège'' à engagements. Beaucoup d'entreprises y avaient recours pour créer de l'engagement - et donc de la visibilité - sur leur page. Ceci dit, l'immense majorité de ces concours étaient hors-la-loi non seulement par rapport aux règles internes de Facebook mais aussi par rapport aux lois sur les jeux de hasard en vigueur dans notre pays... Si cela passait encore sans grand problème avant mai 2018, depuis l'entrée en vigueur du RGPD les contrôles sont plus fréquents et peuvent déboucher sur des sanctions qui vont de la simple suppression de la publication-concours à l'amende en passant par la suppression pure et simple de la page Facebook de l'entreprise. Organiser un concours sur Facebook répond à des obligations strictes qu'il vaut mieux connaitre avant de se (re)lancer.
Lire à ce propos Jeux concours sur Facebook : les règles à respecter et les pratiques interdites.
En substance, il faut savoir que demander d'identifier des amis ou de liker une page pour participer à un concours est interdit. Tout comme les concours dont la victoire repose sur le hasard pure (pas de question où il faut deviner un poids, un nombre de participants, une durée... et pas de tirage au sort du gagnant).
La page Facebook de l'entreprise est donc un espace de dialogue avec les clients. Tout dialogue sous-entend clairement un échange avec les personnes qui fréquentent la page. De trop nombreux gestionnaires de pages ne prennent pas la peine de répondre aux questions qui sont posées via la page, par Messenger ou même sous une publication. C'est essentiel ! Mais cela va aussi plus loin, tout commentaire laissé sous une publication mérite une réaction : un simple like peut faire l'affaire, une réponse est parfois nécessaire. Un fan ou un client potentiel a pris le temps de laisser un commentaire, il est normal de le prendre en considération par une réaction. Après tout, s'il faisait ce commentaire ''en vrai'' dans le magasin, il recevrait une réponse, non ?
Soyons clair, cela peut vite devenir chronophage mais c'est important. Je le disais dans le chapeau de cet article, une page Facebook c'est surtout un espace de dialogue et d'échanges avec les clients et les clients potentiels... Dans tout dialogue, les réponses sont nécessaire !
Facebook reste un outil important de la communication des entreprises et des marques, il est toujours pertinent et efficace s'il est bien gérer. Mais gérer une page Facebook d'entreprise n'est pas à prendre à la légère, ce n'est pas une activité secondaire que l'on fait si on a un peu de temps, c'est un métier qui se fait au quotidien avec des codes et des compétences...
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