Réagir à une atteinte à l'image de l'entreprise

Publié par Olivier Moch sur 24 Septembre 2015, 09:37am

Catégories : #Je réponds à vos questions, #Communication d'entreprise

Réagir à une atteinte à l'image de l'entreprise

Comment réagir si l'image de mon entreprise est salie ? (question de Maëlle, de Rouen)

On touche pleinement à la communication de crise avec cette question. En effet, si l'image d'une organisation est atteinte, sa réputation est engagée. Il est nécessaire de réagir car la perception de la marque ou de l'entreprise est en jeu. En fait, dans une situation d'atteinte à l'image de l'entreprise, il y a trois réactions possibles :

1° Nier la crise qui a amené l'atteinte à l'image : cette réaction est à proscrire totalement car elle peut mener le public (ou les médias) à creuser plus loin pour trouver ce qu'il y a à trouver (ndlr l'adage "il n'y a pas de fumée sans feu" amène toujours quelqu'un à penser que si la crise a été évoquée, même en filigrane, il y a un fond de réalité. Lorsque cette réalité explosera au grand jour - et elle le fera immanquablement -, elle entrainera fatalement une perte de crédibilité et de confiance envers l'entreprise qui aura nié la crise a généré la salissure de son image.

2° Noyer le poisson : en toute candeur, l'entreprise peut jouer la bonne foi et "créer une histoire" autour du problème qui est à l'origine de l'atteinte à l'image. C'est un jeu dangereux car si le pot au rose est découvert il débouchera sur une situation similaire à la négation évoquée ci-avant Parfois, noyer le poisson peut permettre de gagner du temps pour trouver des solutions à la crise avant de faire face et d'expliquer pourquoi et comment la crise qui a sali l'image est née. C'est un jeu dangereux mais parfois utile !

3° Dire la vérité : faire profil bas et reconnaitre le souci qui a généré la salissure de l'image. Il est même parfois judicieux de faire l'aveu d'un problème avant qu'il ne soit révélé par quelqu'un d'autre, de reconnaitre le souci pour éviter la salissure de l'image. Dans toute communication de crise, faire face en reconnaissant l'erreur ou le problème est salutaire, c'est la premier pas sur le chemin de la reprise en main de la situation. Ensuite, après le mea culpa,il faut trouver les solutions qui mettront fin au problème et qui permettront de ne pas le reproduire pour repartir sur de bonnes base.

A titre personnel, dans une situation de crise, ma position sera toujours de dire la vérité, de reconnaitre le problème et de communiquer sur les solutions mises en place !