Argumenter plutôt que supprimer

Publié par Olivier Moch sur 17 Juin 2015, 08:34am

Catégories : #Médias sociaux, #Communication d'entreprise

Sur une page Facebook d'entreprise, plutôt que de supprimer les commentaires négatifs, il est préférable d'y répondre, d'argumenter pour reprendre la main.

Facebook, comme les autres médias sociaux, est de plus en plus présent dans la communication de l'entreprise. De plus en plus d'entre-elles disposent d'une page fan qui est alimentée de façon plus ou moins régulière et qui est une porte d'entrée de l'entreprise pour ses publics. Des échanges s'y construisent, des relations BtoC s'y développent, la vie de l'entreprise s'y viralise... Aujourd'hui, 74% des professionnels du marketing affirment que Facebook est un outil incontournable de leur stratégie alors que 52% d'entre-eux disent avoir gagné des clients via Facebook(1). Facebook peut donc genérer un passage énorme sur une page d'entreprise, chaque statut posté peut être le début d'un vrai dialogue entre l'entreprise et ses publics. Comme dans tous dialogues, il peut évidemment y avoir des échanges moins cordiaux. S'exposer sur Facebook c'est aussi s'exposer à la critique, c'est tendre le bâton pour se faire battre dit-on encore parfois... Mais cela fait partie du jeu ! Cependant, les commentaires négatifs n'ont pas attendu Facebook pour s'abattre sur une entreprise, sur son activité, sur ses actualités. Facebook les amplifie, c'est une évidence, mais n'est pas le seul canal de la rumeur ou de la critique, loin s'en faut. Faut-il supprimer ces commentaires désobligeant au prétexte qu'ils dérangent le DG ou qu'ils "abiment" un tant soit peu l'image de l'entreprise ? La réponse est clairement non ! Dans un premier temps, il convient d'abord de se demander pourquoi l'entreprise ou l'un des statuts déposés sur sa page Facebook a généré un ou des commentaires négatifs. Le problème peut être réel et nécéssiter un vrai travail de fond pour être identifié et résolu.

Il faut aussi garder à l'esprit que, de toute façon, si quelqu'un doit poster un commentaire désagréable sur l'entreprise, il le fera sur sa page personnelle ou ailleurs. Il est donc préférable, afin d'avoir un minimum de contrôle sur le contenu, que ce commentaire soit posté sur la page de l'entreprise afin de pouvoir, le cas échéant, y répondre, argumenter, justifier. Par ailleurs, la censure n'est jamais une bonne idée car elle générera très souvent un flot de critiques supplémentaires qui sera plus difficile à maîtriser (cfr l'exemple de Nestlé qui avait censuré des commentaires lorsque l'entreprise avait été "attaquée" par Greenpeace pour son utilisation d'huile de palme). L'expérience nous apprend qu'il y a une forme régulation naturelle des commentaires qui se met en place. Ainsi, une remarque positive viendra souvent compenser une critique négative. Le public aime à parler de ses expériences personnelles et donc un échange d'expériences se développe avec des commentaires à charge et d'autres à décharge.

Lorsque l'on poste sur Facebook (ou sur un autre média social), on ouvre un espace de dialogue qui sera alimenté ou pas selon les cas. Si l'on ne veut pas ouvrir cet espace, on ne poste pas... C'est aussi simple que cela ! Mais, dès que l'on a posté un statut, une image ou un document, supprimer les commentaires générés est contraire au principe même du dialogue que l'on a ouvert ! Dialoguer c'est s'ouvrir à la critique, lorsque celle-ci est négative, il est toujours préférable d'argumenter que de censurer, dans la "vraie" vie comme sur les médias sociaux. Entretenir le dialogue est aussi une manière de promouvoir son entreprise, surtout au départ d'un commentaire négatif. C'est un peu le même principe qu'une communication de crise (ndlr d'ailleurs certaines crises peuvent démarrer des médias sociaux à l'image de l'exemple récent de Findus lors de la crise de la viande de cheval) où il s'agit de reprendre la main dans un processus de communication dont on n'est pas maître à l'origine. Pareillement, en cas de commentaire négatif, agressif ou abîmant l'image de l'entreprise, plutôt que de supprimer il convient de défendre, d'argumenter et de convaincre pour reprendre la main et restaurer l'image écornée de l'entreprise.

En résumé :

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(1) 16 chiffres du marketing des réseaux sociaux qui interpellent, on tooclic.com

Les entreprises doivent développer leur m-commerce !

Cibler sa communication

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